Relatii clienti

Episodul 5:

Cursul Gratuit nu cuprinde nici o actualizare. In schimb Cursul Premium cuprinde actualizari permanente, ultima actualizare masiva fiind facuta in 26 iunie 2024. Cursul Premium este disponibil AICI (click)

Intro

Orice afacere este sortita esecului in lipsa clientilor. Desi EmagMarketplace aduce clientii in fata ofertei tale, chiar GRATUIT, tine de tine sa-i pastrezi si sa le si vinzi ceva! Sau mai multe :))))

Reviews

Cel mai puternic instrument aflat in mana clientilor este posibilitatea ca acestia sa lase recenzii sau reviews. Situl emag.ro are un sistem dual:

reviews la produse
reviews la seller

In privinta produselor clientul primeste un link prin care sa-si poata exprima parerea despre produsul achizitionat, dupa cateva zile bune de la achizitie. Faptul ca trece timp este benfic pentru ca, clientul ar ela dispozitie un timp sa testeze produsul, insa pe de alta parte, cu cat trece mai mult timp cu atat probabilitatea de a lasa unul scade. Clientii sunt prin definitie comozi si ca sa piarda timp (desi cateva minute) sa scrie o recenzie… destul de putini o fac. In mod natural s eprimeste cam un review la fiecare 20-50 de comenzi. Si ce este mai nasol, ca reviews negative apare mult mai repede decat cele pozitive: un client nemultumit reactioneaza imediat vs unul multumit.

Sistemul de notare este pe baza de stele, unde 5 stele este review maxim (cel mai multumit). Clientul poate lasa un titlu sugestiv si de asemenea un text unde sa descrie in detaliu experianta sa cu produsul. mai departe review sau este moderat si aprobat de EmagMarketplace si se afiseaza pe site, de regula in cateva zile.

Asigura-te ca ai trimis un produs de calitate si corect ambalat plus complet echipat din punt de vedere legislativ. Pentru ca partea sociala, respectiv partea de reviews, poate insemna succesul sau dimportiva esecul total al unui produs. Mai ales la inceput, este suficient sa primesti 2-3 reviews proaste pentru ca produsul sa moara de tot.

NOTA: Tehnici de accelerare a scrierii de reviews, practic la fiecare 2, 3 comenzi in loc de traditionalul 20-50 comenzi si mai mult: cum sa primesti aproape intotdeauna reviews maxim, sau chiar cum sa scapi de un review slab, sunt disponible in Pachetul Premium

Referitor la reviews de Seller: este practic acelasi sistem. Clientul primeste foarte repede un link unde poate nota experienta cu sellerul, pe aceeasi scala de la 1 a 5 (maxim). Nota seller-ului apare langa numele sau, pe pagina produsului si este un nou stimulent pentru vanzari. Tot ce tine de modul de indeplinire comanda este notat aici: cat de repede a primit comanda, cum a fost ambalata, etc. De aceea este important sa lucrezi cu curieri buni!

NOTA: tehnicile despre cum sa primesti aproape intotdeauna reviews de seller maxime sunt detaliate in Pachetul Premium

Comunicare

Clientii pot cere relatii vanzatorilor, chiar inainte de a achizitiona produsele. Pot face asta in 2 moduri:

intrebari pe pagina produsului
in mesagerie (contact direct)

Atunci cand un client are o intrebare o poate adresa direct pe pagina produsului. Tu vei primi o notificare pe email cu un link, unde poti adauga raspunsul tau. In acest moment (dec 2021) nu este obligatoriu sa dai raspuns, dar desigur este de bun-simt si foarte recomandat sa o faci.

NOTA: cum sa trimiti un raspuns care sa iti aduca beneficiu de imagine si potential review maxim este detaliat in Pachetul Premium

Pentru clientii care se grabesc exista si contact direct. Incepand cu decembrie 2021 situl emag.ro nu mai afiseaza datele de contact ale vanzatorului (o alta chichita preluata de la Amazon). Astfel tot ce inseamna relatii clienti se desfasoara via suportul lor. Asta inseamna ca vei primi solicitarile clientilor direct in Mesagerie. Si trebuie sa le raspunzi, tot acolo. Mai mult, din 1 dec 2021, EmagMarketplace a introdus in termeni si conditii, obligativitatea ca sellerii sa foloseasca un limbaj profesionist, orice derapaj fiind penalizat, contractual! De bun simt este oricum sa raspunzi profi clientilor si acum este chiar intarita aceasta practica, prin relatia contractuala.

NOTA: cum sa intri totusi in relatie directa cu clientii, iti spunem in Pachetul Premium

Retururi, plangeri, nemultumiri

Inerent atunci cand lucrezi cu oamenii, mai ales in online unde esti la distanta de ei, vor aparea frecusuri si lucruri neplacute. Vei intalni clienti care dau comanda cu plata ramburs si nu o mai receptioneaza. Vei intalni clienti care vor spune ca ai trimis cutia goala, fara produs. Vei intalni clienti care vor sustine ca produsul a venit deteriorat sau cu parti lipsa. Vei intalni clienti care vor lasa reviews de 1 stea doar pentru ca nu le-a placut culoarea sau chiar fara nici un sens… cum spuneam, tot felul de situatii.

Cum le faci fata? Simplu: mentinand intotdeauna o atitudine profesionala! Priveste mereu din perspectiva clientului si vei vedea ca in timp nemultumirile lor vor fi tot mai putine, daca si iei atitudine si corectezi. Este cel mai bine cand un client iti lasa un feedback, fie el si negativ – ai posibilitatea de a actiona exact acolo unde trebuie! Pune mereu in balanta business-ul pe total vs. un client; poate face sens sa accepti uneori o pierdere mica (un produs) fata de alternativa blocarii contului cu totul. Traim intr-o lume departe de a fi perfecta, si trebuie sa fii, ca antreprenor foarte flexibil sa poti naviga si avea succes!

“Clientul nostru – partenerul (nu stapanul) nostru!”

Urmeaza ultimul episod (6) cu care incheiem cursul gratuit! Teoretic ar trebui sa ai la dispozitie suficiente informatii cat sa incepi singur o afacere pe EmagMarketplace. Bineinteles ca sunt foarte multe lucruri care apar pe parcurs, car e nu au putut fi acoperite in acest curs gratuit, dar de asta am initiat si varianta Premium, tocmai pentru a putea intra in cat mai profunde detalii.

Fii pe faza si nu uita sa te abonezi la email (mai jos) si mai departe si la Canalul nostru de YouTube si desigur sunt multe alte informatii si pe Grupul de Facebook

Pe curand!

onlineSellers.ro